Kundendialog der Zukunft: Mensch und Maschine mit klar verteilten Rollen * Zentral verwaltete Kundendaten werden immer wichtiger * Neue novomind Self Service Suite[TM] 6.0 optimiert Multikanal-Kommuni

Hamburg (ots) - Versandhändler erzielen in diesem Jahr fast 50
Prozent ihrer Umsätze über den Online-Kanal - Tendenz steigend. Diese
Entwicklung wirkt sich auch auf die Kundenkommunikation aus. Künftig
wird es eine exaktere Aufgabenverteilung zwischen den Beratern in den
Kundenservice-Centern und softwarebasierten Self-Service-Lösungen
geben. Heute beantworten Call-Center-Mitarbeiter knapp ein Drittel
der Anfragen von Internetkäufern am Telefon. In Zukunft wandert ein
Großteil der Kundendialoge mit den Käufern ins Internet. Die Nutzer
erwarten immer häufiger, dass sie Informationen direkt online abrufen
können. Dynamische FAQs oder virtuelle Berater werden somit in
Zukunft erheblich mehr zur schnellen, Fall abschließenden Bearbeitung
von Kundenanfragen beitragen. Die Mitarbeiter in den
Kundenservicecentern werden dagegen stärker von sich aus das Gespräch
mit den Kunden suchen, um den Draht zum Verbraucher nicht abreißen zu
lassen. Zu diesem Ergebnis kamen die E-Commerce- und
Customer-Care-Experten bei der 5. novomind Annual Self Service
Conference & Services Day am 04. September in Hamburg.

Rund 100 Teilnehmer aus ganz Deutschland verschafften sich einen
Überblick, in welche Richtung sich Kundenkommunikation und
elektronischer Versandhandel in Zukunft entwickeln werden. Christoph
Pause, Chefredakteur der Zeitschrift TeleTalk, skizzierte in seiner
Keynote die neue fokussierte Rolle der Call-Center: "Effiziente
Self-Service-Systeme werden dafür sorgen, dass sich Kundenberater
intensiver um die Kundenbeziehung kümmern können - und zwar im
direkten Gespräch." Persönliche Beratung ist unter anderem im
Forderungsmanagement oder bei der Kundenrückgewinnung gefragter denn
je. Hier führen Briefe oder E-Mails häufig nicht dazu, dass der Kunde
bleibt.

"Darüber hinaus tragen Call-Center der Zukunft durch neue Konzepte
aktiver zur Markenbildung von Versandhändlern bei.
Versandhandelsmarken wirken auch über das Service-Erlebnis", so
Martin Groß-Albenhausen, Herausgeber der Branchenzeitschrift "Der
Versandhausberater". Eine Möglichkeit, eine Marke zu differenzieren,
ist so genanntes Sonic Branding. Der Tonfall der Agenten,
Warteschleifen-Musik, Klänge auf der Webseite werden exakt
aufeinander abgestimmt, um Kunden bei jedem Servicekontakt eine
gewohnte Atmosphäre zu bieten.

Damit die Kundenservice-Center ihren neuen Aufgabenfokus umsetzen
können, steigen gleichzeitig die Anforderungen an elektronische
Kunden-Kommunikations-Systeme. Anfragen müssen noch genauer auf
Inhalte geprüft werden, um Standardfragen von schwierigen
Beschwerdefällen automatisch zu trennen. Zudem müssen Kundendaten an
einer zentralen Stelle zusammenlaufen, damit die Kundenberater
jederzeit über die Kundenbeziehung im Bilde sind. Der elektronische
Dialog mit dem Kunden läuft künftig nur noch über eine Plattform,
egal ob ein Konsument Anfragen per Fax, E-Mail, Brief oder SMS
schickt. novomind hat seine Self Service Suite 6.0 kontinuierlich den
künftigen Anforderungen angepasst. Die auf der Veranstaltung erstmals
vorgestellte Version wurde an insgesamt 70 Punkten verbessert. Eine
der wichtigsten Neuerungen sind die umfangreichen Analyse-Tools.
Beispielsweise erhalten Kundenservice-Center einen genauen Überblick,
in welchem Zeitraum einzelne Anfragen pro Kategorie beantwortet
wurden. Dadurch können sie Engpässe früher erkennen und rechtzeitig
gegensteuern. Die Kunden bleiben damit von unliebsamen Verzögerungen
verschont.

Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten wachsende
Unternehmen auf den Gebieten elektronische Kundenkommunikation und
Mail-Management. Als führender Anbieter innovativer Lösungen für die
digitale Kundenkommunikation bietet die novomind AG Software für
einen serviceorientierten und personalisierten Umgang mit dem Kunden.
Dabei werden spürbare Effizienzsteigerungen bei der
Kundenadministration sowie ein schneller Return on Investment
erreicht. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört
die novomind Self Service SuiteTM. Das Softwarepaket enthält alle für
ein Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf
Basis einer zentralen Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle
Kundenberatung sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation.
Mit seiner Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG
komplexe E-Business-Applikationen. Über 40 namhafte Unternehmen haben
sich bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die
Citibank, Otto sowie die Deutsche Rentenversicherung Bund. Der Club
Bertelsmann, EnBW und Mexx, aber auch die öffentliche Hand wie z.B.
der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen
bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer
Kundenkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.

Originaltext: novomind AG
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